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Arbeitgebervereinigung für Unternehmen
aus dem Bereich EDV und Kommunikationstechnologie e. V.

Kunden wollen keine Menschen

Immer mehr Deutsche verwenden smarte Sprachassistenten wie Siri, Alexa oder Google Assistant. Sie steigern die Akzeptanz von maschineller Beratung.

Viele Menschen sprechen bereits regelmäßig über ihr Smartphone oder ihre smarten Lautsprecher mit einer künstlichen Intelligenz. Diese Erfahrungen verändern die Wahrnehmung von sprachbasierten Assistenten auf positive Weise. Eine Studie von Capgemini belegt diesen Trend. Daher kann sich eine Mehrheit von 70 Prozent vorstellen, künftig eher von einem Sprachassistenten beraten zu lassen. Vor allem bei der Suche nach neuen Produkten und Services sowie für Fragen nach dem Kauf bevorzugen Verbraucher den digitalen statt den menschlichen Ansprechpartner.

Trotz der Begeisterung bleibt die Verbreitung smarter Unterstützer wie Sprachassistenten und Chatbots hinter den Erwartungen. Dabei sprechen sich viele Unternehmen für die Einführung smarter Kundenbetreuer aus.

Tipps für Unternehmen:

  1. Ein Gleichgewicht zwischen menschlichen und robotergestützten Interaktionen finden.
  2. Zwei Drittel der Verbraucher bevorzugen Gesprächsassistenten mit zusätzlichen visuellen Funktionen wie Bildern und Videos. Dies sollten Unternehmen beachten.
  3. Das Vertrauen der Verbraucher in Sprachassistenten lässt sich mit ausgewählten Anwendungsfällen stärken, in denen diese zum Beispiel klare Produktempfehlungen oder Tipps geben.

Quelle: Capgemini
 


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