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Kundenerwartungen erfüllen: Best Practices europäischer Top-Händler

Der E-Commerce-Umsatz in Westeuropa hat allein in den letzten vier Jahren um fast 50 Prozent zugenommen. Das legt den Schluss nahe, dass der Wettbewerb um den Kunden eher im Netz als im Laden stattfindet. Eine neue Studie lässt allerdings vermuten, dass die Dinge nicht ganz so einfach liegen.

Ein ansprechendes Kundenerlebnis ist überaus wichtig, um Verbraucher auf emotionaler, mentaler und finanzieller Ebene zu erreichen. Europas erfolgreichste Einzelhändler kombinieren dafür ihr Angebot im Onlineshop und im Ladengeschäft. Das kommt bei den Kunden gut an. Im Rahmen der Studie von Google und dem E-Commerce-Beratungsunternehmen Practicology wurde das kanalübergreifende Kundenerlebnis bei 223 Einzelhändlern in zehn europäischen Ländern bewertet. Dabei wurden die Einzelhändler je nach erreichter Punktzahl in vier Kategorien eingestuft: Vorreiter, Nachahmer, breite Masse und Nachzügler. Nur elf Prozent der Einzelhändler aus der Studie gelten in Bezug auf das Kundenerlebnis als Vorreiter. Die meisten von ihnen sind im Vereinigten Königreich, in Frankreich und in den Niederlanden ansässig. Fast 80 Prozent der Einzelhändler aus der Studie bieten ein Kundenerlebnis, das den Erwartungen der neugierigen, anspruchsvollen und ungeduldigen Verbraucher von heute nicht entspricht.

Diese fünf Best Practices wenden die Vorreiter in Europa an, um ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis zu bieten:

1. Sie setzen im Ladengeschäft Technologien ein, um den Online- und Offlinebereich miteinander zu verbinden.

2. Sie bewerben ihr Onlineangebot im Geschäft und machen es Kunden leicht, Onlinebestellungen abzuholen.

3. Sie werben auf ihrer Website für Veranstaltungen und Angebote im Geschäft, um Kunden zu Ladenbesuchen zu animieren.

4. Sie beseitigen Barrieren, sodass Kunden nahtlos zwischen den verschiedenen Kanälen und Geräten wechseln können.

5. Sie bieten Lieferung am nächsten Tag und geben an, wie schnell Kunden Onlinebestellungen voraussichtlich erhalten oder abholen können.

Mehr Informationen zur Studie finden Sie hier.


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