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Arbeitgebervereinigung für Unternehmen
aus dem Bereich EDV und Kommunikationstechnologie e. V.

Angabe der Telefonnummer im Onlineshop

Bei vielen Onlineshops sucht man vergebens eine Telefonnummer für die direkte Kontaktaufnahme. Unter anderem auch bei Amazon. Ist das überhaupt rechtens? Diese Frage soll jetzt vor dem Europäischen Gerichtshof (EuGH) geklärt werden.

Die Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) hat den E-Commerce-Riesen Amazon verklagt, weil das Unternehmen auf seiner Shopseite keine Telefonnummer angibt. Amazon bietet zwar verschiedene andere Kommunikationskanäle wie E-Mail oder sogar einen Rückrufservice, aber keine Telefonnummer. Laut der Verbraucherzentrale verstößt Amazon damit gegen rechtliche Regelungen im Fernabsatz, wonach Onlinehändler Angaben zu ihrer Identität machen müssen. Ob allerdings die Telefonnummer dazu gehört, ist umstritten. Der Bundesgerichtshof (BGH) hat deshalb diese Frage dem Europäischen Gerichtshof (EuGH) zur Entscheidung vorgelegt.

Die Angabe einer Telefonnumer, etwa im Impressum, führt natürlich dazu, dass Interessenten und Käufer dort anrufen, wenn sie Fragen zum Angebot haben. Dafür ist diese Nummer aber eigentlich nicht gedacht, denn eine Pflicht zum Betreiben einer Hotline gibt es nicht. Da eine telefonische Hotline personalintensiv und teuer ist, sparen sich viele Onlineshops diesen Kanal und verweisen auf FAQ-Listen, E-Mail oder Direkt-Chat. Besonders kundenfreundlich ist das nicht, denn damit wird die Arbeit zum Teil auf den Kunden abgewälzt. Er muss sich mühsam selbst die benötigte Information zusammensuchen, und oft findet er sie gar nicht. Auch das Schreiben einer E-Mail ist meist zeitintensiver als ein Anruf. Andererseits ist es eben eine Entscheidung des Onlinehändlers, ob er eine Hotline betreiben möchte oder nicht. So kann er zum Beispiel die eingesparten Kosten in bessere Preise für die Kunden umlegen. Das käme dem Kunden, der auf eine Beratung verzichten kann, dann auch zu Gute. Deshalb erwarten Verbraucherschützer und Onlinehändler die Entscheidung mit Spannung.

Das Urteil des EuGHs liegt noch nicht vor. Laut Rechtsanwalt Rolf Becker von der Kölner Kanzlei Wienecke & Becker scheint die Tendenz dahin zu gehen, dass Onlineshops nicht auf bestimmte Kommunikationswege festgelegt werden. Der Verbraucher müsse nur die Wahl zwischen verschiedenen Wegen haben, so Becker. Der Entscheidungsfreiheit des Unternehmers würde in diesem Fall also mehr Gewicht zugesprochen als dem Verbraucherinteresse. Dennoch empflieht der Rechtsanwalt, die Telefonnummer sowohl im Impressum als auch in der Widerrufsbelehrung anzugeben, bis die entgültige Entscheidung und damit Rechtssicherheit vorliegt. Wer besonderen Wert auf Kundenfreundlichkeit legt, der sollte dies auch ohne gesetzliche Verpflichtung tun.

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